Reklamacije – postoji li čarobna formula za rješavanje prigovora?

Reklamacije su sastavni dio svakog poslovanja, pa tako i turističkog. Ukoliko dođe do reklamacije, važno je brzo reagirati, nadoknaditi neugodnosti i gnjavažu koju je gost doživio.

Istraživanja su pokazala da gost koji, iako nezadovoljan prvotnom uslugom, kada iskusi „popravak“ usluge, može biti zadovoljniji i odaniji nego onaj gost koji je u startu bio zadovoljan.

Stoga je važno na pravi način primiti i obraditi reklamaciju te na pravi način pokušati otkloniti uzrok nezadovoljstva ukoliko je to moguće.

Reklamacije u velikom broju slučajeva možete usmjeriti pozitivno. Osobe koje vam reklamiraju problem još uvijek imaju namjeru surađivati s vama i njihov je cilj da pokušate riješiti vaš problem.

Oni koji vam ništa ne govore, a nezadovoljni su, ti vam se vrlo vjerojatno neće nikad više ni vratiti.

Nikada se s gostom ne prepirite, pokažite razumijevanje zbog neugodne situacije

i vodite se onom „gost je uvijek u pravu“! Dozvolite Vašem gostu da vam, pa čak i po nekoliko puta, prepriča neugodnost koja je dovela do nezadovoljstva, saslušajte ga i korak po korak riješite problem.

Boca vina, nešto voća ili povrća iz vašeg vrta, a u svakom slučaju osmijeh i volja da se gosta sasluša i riješi problem – čarobna je formula nepomućenog zadovoljstva !

Ukoliko iznajmljivač ne uspije „amortizirati“ nezadovoljstvo gosta navedenim, popust u cijeni, dan boravka u smještajnom jedinici „gratis“ , vjerojatno će pomoći u pretvaranju nezadovoljnog u zadovoljnog koji prenosi pozitivna iskustva s vama, kao domaćinom.

Odgovori